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Call center, telefonate indesirate, telefonate mute.


Ultimo aggiornamento 30/05/2016 19:41:32

  Moltissimi utenti tutti i giorni sono disturbati ed esasperati da telefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore, ma anche da telefonate c.d.mute nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.

Si tratta, in tutti i casi, di telefonate effettuate da call center per finalità commerciali mediante l'impiego, ormai diffusissimo, di sistemi automatizzati di instradamento della chiamata agli operatori. I numeri da chiamare non sono digitati a mano, ma inseriti in un software che poi fa partire in automatico le telefonateIl sistema delle telefonate programmate fa ricadere il rischio e il disagio della chiamata muta sui soli destinatari. Ora una recente sentenza del febbraio 2016 della Cassazione (n. 2196) ribadisce che il trattamento dei dati personali previsto dal codice privacy (D.lgs. 30 giugno 2003, n. 196) richiede l’assenso necessario dell’interessato: il marketing diretto con l’operatore è da ritenersi un trattamento legittimo soltanto quando il dato personale dell’utente è tratto da elenchi pubblici, come non è invece per il caso della telefonia mobile. Secondo il Garante della Privacy il problema non si risolve facilmente in quanto le aziende confidano in un uso molto aggressivo del marketing e nel contempo gli utenti riferiscono di una scarsa educazione degli operatori. Illecito, secondo le norme sulla privacy, è anche telefonare senza che compaia il numero da cui si chiama. Non è facile educare le aziende alla cultura della privacy anche perché i call center sono presenti pure all’estero e sono sempre più numerosi. I dati vengono spesso carpiti illecitamente e venduti per finalità di promozione commerciale. Prima, chiunque avesse un numero in un elenco pubblico, doveva dire se gradiva che fosse contattato per offerte commerciali. Ora, il consenso è presunto. Conformemente alle disposizioni del Decreto del Presidente della Repubblica n. 178/2010, gli abbonati agli elenchi telefonici pubblici che non vogliono più ricevere chiamate dagli operatori di telemarketing per attività commerciali e promozionali, possono opporsi alle telefonate indesiderate iscrivendosi al Registro Pubblico delle Opposizioni, (RPO) controllato dal ministero dello Sviluppo economico. Se l’utenza non compare negli elenchi ed è quindi «riservata» (come accade per la maggior parte delle utenze di telefonia mobile), l’intestatario non può iscriverla al Registro. Per interrompere ulteriori telefonate, l’utente dovrà quindi chiedere direttamente al promotore che lo ha contattato chi è il titolare del trattamento, come abbia avuto i suoi riferimenti ed eventualmente chiederne la cancellazione. Iscrivendosi quindi  al registro delle opposizioni si bloccano le telefonate indesiderate nel caso in cui il numero sia presente sull'elenco telefonico,  ma non quando i dati siano stati raccolti dall’operatore attraverso fonti diverse (es. sottoscrizione di un contratto di finanziamento, contratto di abbonamento a TV, servizi Web, carta di credito,ecc.).L'iscrizione nel Registro è gratuita, a tempo indeterminato e revocabile senza alcuna limitazione ed è possibile in ogni momento, a qualsiasi ora anche nei giorni festivi

Chi non si iscrive ed è presente negli elenchi telefonici, in base al principio del silenzio-assenso autorizza di fatto le società a continuare ad effettuare telefonate commerciali. Il Registro comunque non tutela i numeri di telefono fissi non iscritti all’elenco e quelli di cellulare. Questi numeri possono essere quindi chiamati, se si trovano su moduli dove l’utente ha dato il consenso alla telefonata. L'iscrizione nel registro decade automaticamente ogni qualvolta cambia l'intestatario o intervenga la cessazione dell'utenza. Anche  i dati personali di un professionista - quando sono estratti da un registro, elenco o albo consultabile da chiunque - possono essere utilizzati dal promotore solo se ha già acquisito l’espresso consenso dell’interessato iscritto all’albo o se presenta offerte strettamente attinenti all’attività svolta dal professionista contattato. Ci si può iscrivere al Registro anche chiamando il numero verde: 800.265.265, tramite e-mail: abbonati.rpo@fub.it o consultando il sito www.registrodelleopposizioni.it, compilando il modulo elettronico disponibile nella apposita "area abbonato".  L'opposizione, diventa effettiva trascorsi 15 giorni dal momento dell'iscrizione al Registro. Se l'utenza, nonostante non sia in elenco o sia iscritta da oltre 15 giorni al Registro, continua ad essere contattata per fini promozionali, l'intestatario può rivolgersi al Garante segnalando le chiamate promozionali ricevute attraverso un apposito modulo,  verificando comunque sempre prima di non aver prestato il consenso alla ricezione di chiamate promozionali a chi ha effettuato la telefonata. Il Garante per la protezione dei dati personali avvia l'accertamento e all'esito dell'istruttoria, qualora sia accertata la violazione, interviene anche con sanzioni che vanno da 10 mila a 120 mila nei confronti delle società che hanno effettuato la promozione telefonica.

Attualmente 

soltanto le persone fisiche hanno la possibilità di effettuare segnalazioni all'Autorità. Le persone giuridiche, gli enti e le associazioni, infatti, pur potendo iscriversi al Registro, non possono avvalersi degli strumenti di tutela previsti dal Codice (reclamo, segnalazione e ricorso), ma debbono far valere le proprie ragioni necessariamente davanti all'autorità giudiziaria.

Si segnala infine che allo scopo di ricondurre il fenomeno entro limiti di tollerabilità, il Garante ha stabilito

con provvedimento del 20.02.2014 che:

1) non possono effettuarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine";

2) la chiamata "muta" deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

3) l'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per consentire eventuali controlli.

 

Via Gasperina 188- 00173 Roma

Tel.06/72670479- 06/66562269

e-mail: valeria.silla@aruba.it

Fax 06/7230767

  





Valeria Silla

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